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La Customer Data Platform : vers une expérience client personnalisée

Retrouvez le dernier article à propos de la CDP publié sur Content Shaker :

 

Après le CRM et la DMP, c’est maintenant au tour du CDP de rentrer dans la cour des grands pour aller plus loin encore dans l’expérience client et ainsi proposer des solutions hyper-personnalisées.

La CDP, ou Customer Data Platform, est perçue par beaucoup comme un nouveau champ des possibles pour les directeurs marketing. Permettant une vision 360° du client, grâce à l’unification de toutes ses sources de données, elle offre aux marques l’opportunité de décupler leurs retours sur investissements en marketing relationnel. Comment ? En conjuguant data et campagnes hyper personnalisées. Focus sur un outil d’avenir.

 

Optimiser la connaissance-client au service du marketing relationnel

Longtemps, les directeurs marketing ont eu l’impression d’offrir à leurs clients et prospects une expérience morcelée et donc décevante. Les nouveaux modèles de consommation leur imposent de s’adapter aux nouveaux comportements comme l’effet ROPO (Research Online, Purchase Offline) : 67% des internautes se renseignent d’abord en ligne avant de faire leur achat en physique, dans les magasins (Source : Enquête CCM Benchmark Institut pour Eulerian Technologies, 2016). Incapables de concilier parcours online et offline, les acteurs click-and-mortar ont dû composer avec une vision incomplète de leurs clients, de leurs attentes, de leurs comportements.

Ce manque d’information unifié a eu un impact sur les stratégies marketing. Sans connaissance client et sans segmentation pertinente, difficile de proposer des contenus hyper-personnalisés aux clients et aux prospects.

En réalisant la convergence des canaux, du contenu et de la data, la CDP apporte une vision 360° du client, online et offline. Celui-ci est qualifié en fonction de données démographiques, de son historique d’achat (données transactionnelles) et de ses comportements sur les différents points de contact (cookies…). Ses données sont ensuite centralisées, nettoyées dans un protocole de Data Quality, et rendues accessibles aux équipes métier : forces de vente, équipes marketing, service-client…

La CDP permet ainsi de suivre un client tout au long de son parcours, d’hyper-personnaliser son expérience et de conserver l’historique de ses interactions avec la marque.

 

La Customer Data Platform : 3 bénéfices pour une stratégie marketing data-driven

La CDP permet d’améliorer sa connaissance client en centralisant l’ensemble des informations pertinentes relatives à un client ou à un prospect.

Grâce à la CDP, les équipes marketing ont le pouvoir le pouvoir de :
Piloter des données qui leur échappaient jusqu’à présent.
Exploiter les données au service de la connaissance client
Optimiser la connaissance client au service des commerciaux ou du service client.

Elle permet d’optimiser son marketing relationnel proposant des expériences personnalisées aux clients et prospects. Les campagnes marketing sont ultra-personnalisées, des campagnes d’acquisition jusqu’aux actions de suivi entreprises par votre call center, en passant par la personnalisation de navigation sur votre site web.  Le parcours client est à la fois fluide, cohérent et individualisé.

Enfin, la CDP permet de mesurer la performance et le ROI des actions marketing et d’améliorer sa stratégie. De plus, l’attribution des investissements publicitaires et marketing se fait en fonction des résultats des campagnes. Il est désormais possible de procéder à un arbitrage et une pondération de l’attribution des budgets et des efforts marketing. En clair, on peut concentrer les budgets sur les canaux les plus rentables.

 

En conclusion, l’implantation d’une Customer Data Platform améliore considérablement l’efficacité du marketing relationnel. En centralisant l’information-client, elle permet de piloter simplement et efficacement des campagnes qui seront non seulement hyper-personnalisées mais également plus performantes.

 

10 conseils pour faciliter l’implantation d’une Customer Data Platform

Pour bénéficier de tous les avantages d’une CDP, il est important de bien préparer son implantation. Voici dix conseils d’expert pour anticiper les nombreux enjeux que représentent un projet de cette ampleur.

1. Identifiez les enjeux stratégiques qui vous conduisent à implanter CDP : acquisition, conversion, fidélisation…

2. Mesurez la volumétrie de données à analyser et à traiter pour justifier l’investissement dans une CDP.

3. Évaluez vos besoins métier et technique avec un prestataire expérimenté.

4. Auditez vos outils de marketing relationnel actuels : DMP, CRM, où en êtes-vous ?

5. Anticipez le temps et les ressources nécessaires au projet : la plupart des CDP exigeront un cycle d’implantation de 4 à 8 mois selon la complexité du projet et des besoins.

6. Identifiez en interne un collaborateur « lead project » qui assurera la liaison entre le prestataire et les équipes en interne : 25% à 30% de son temps seront consacrés à la gestion du projet

7. Créez des équipes multicompétences, mêlant interlocuteurs techniques et interlocuteurs métiers pour identifier les besoins finaux.

8. Impliquez le plus tôt possible les équipes qui seront amenées à utiliser la CDP, pour qu’elles en comprennent les bénéfices et soulèvent d’éventuels besoins opérationnels.

9. Mettez en place des indicateurs de performance et des outils de reporting pour mesurer l’efficacité des canaux et des contenus utilisés.

10. Créez des cycles d’A/B testing pour améliorer vos performances en affinant votre segmentation.

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